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湾滩河:“365”工作法实现服务群众“零距离”
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湾滩河镇以抓党史学习教育促服务群众办实事为引领,围绕“管理一流、环境一流、素质一流、服务一流”目标,采取“365”工作法搭建办实事政务服务平台,实现服务群众从“求着办”到“帮着办”、从“拖着办”到“限时办”、从“无人管”到“有人督”的三个转变,确保服务群众办实事“零距离”。

政务大厅业务办

组建三支服务队伍,确保精准干事

组建专业队伍,开好服务的“路”。从全镇抽调14名业务熟、政策清、能力强、态度好的干部,到大厅窗口坐班办理业务,并开设“场天问政·镇长面对面”服务窗口,保证每逢赶集日有一名副科级干部(副镇长)轮值坐班,为群众面对面答疑解惑,实行“场天问政”,零距离服务群众。

组建村级队伍,搭好服务的“桥”。将熟悉村、寨、户情况的672名联户长、393名村组干部、驻村作战队员等纳入村级服务队,随时和政务大厅保持沟通信息共享,开展政策宣传和解惑。

组建志愿服务队,补好服务的“台”。以新时代文明实践志愿服务活动为“触角”,组建由乡贤寨老、学生党员、退役士兵等组成的跑跑志愿服务队、“萤火虫”志愿服务队、小喇叭志愿服务等,将服务的“触角”延伸到每一户每一人,协助办理相关事项,为镇村两级搭台补位,做力所能及的事。

2020年以来,志愿服务队共帮助群众到县政务大厅代办事项800余件次,帮助老、弱、病、残等特殊群体代办事项1700余件次。

政务大厅咨询引导台

找准六个方法,确保精准施策

批量业务“上门办”。针对残疾证照办理、土地确权和林权证审批发放等同一类型事项,在同一个时段办理业务量大的,从窗口抽调业务人员组成专业队伍,主动上门服务,集中到村到组办理。自大厅组建以来,共上门帮助群众办理事项1.2万余件次。

流动人群“网上办”。针对在外务工、经商或在家有电脑、会操作智能手机群体,由村级服务队或志愿服务队通过视频、面对面、点对点宣传指导群众从网上办理业务,让“信息多跑路、群众少跑腿”。

现场群众“即时办”。对办理事项资料齐全,本级有审批权限的,窗口现场办结,实现“一窗受理、一次办结”的“一站式”服务,业务即来即办,实现“就近就能办、一次就办好”。2014年以来,大厅共为群众现场办件8万件次。

特殊事项,“预约办”。针对疫情防控或个人原因不能到场办理的,由群众提前进行电话预约,窗口工作人员无缝对接,全天等候办理,实现了特殊时期“不松懈”、审批工作“不打烊”、政务服务“不断档”,自大厅组建以来,共接受群众预约办结事项2100余件次。

特殊人群“代理办”。针对老、弱、病、残等特殊群体,由村级服务队或志愿服务队根据服务需求,无偿帮助其收集资料,开展贴心服务、保姆式服务,代理办理事务。去年以来,志愿服务队共为群众代办土地确权、养老保险待遇领取登记、供养救助、休学手续等事项6200余件次。

资料不全“容缺办”。针对申报事项材料欠缺但主要条件具备的情况下,让群众以书面形式做出承诺,由窗口先行核准审批,申请人在承诺日期内补齐材料,提升办事效能,减少群众的办事成本。

业务员在办理业务

推行五项制度,确保精准服务

推行一号一平台。政务服务大厅设立咨询专号,面向社会公布,明确专人接听,负责政策解读,搭建“一号对外、一号咨询、一次告知、一部门接收”的统一、便民、高效的政务服务平台。

推行一事一清单。坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则,围绕“一次就好”优化一次性告知单,实现受理内容、办理时限、方式、申报材料等171个办理事项清单统一规范。

推行一人一服务。针对上窗口办理事务群众实行一人接待、引导直至跟踪办结,“一对一”式全程服务,节约群体办理时间,提升群众满意度和幸福感。

推行一户一档案。按照“集中归集、合法使用”的原则,以村为单位、户为单元给办事群众建立政务家庭档案,保存户口本、身份证等基本资料要件,方便群众下次办事再次使用,实现 “一库共享”双赢目标。

推行一件一跟踪。镇纪委或大厅考核办不定期对窗口服务事项进行监督考核,对群众诉求处置、办结事项满意度、服务水平等进行跟踪回访,并将办件满意率、投诉率等纳入日常考核,情节严重的给予纪律处分,最大限度让群众满意。

2020年以来,共抽查回访办结事项3600余件,回访率100%,群众满意率99.6%,办件投诉率为零,对因服务态度恶劣、办事群众满意度低等造成不良影响的干部,给予扣除月考核和诫勉谈话2人。

湾滩河镇人民政府政务大厅

摆省社区便民服务站

通过在镇级政务大厅和摆省社区便民服务站有效实施“365”工作法以来,湾滩河镇主动打通了服务全镇4.8万群众办实事“梗阻塞”等顽疾,实现办事更快、审批更简、监管更强、服务更优,全面提升政务服务的质量和效能,增强群众的获得感、幸福感。

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